F.A.Q

1. Qu’est un centre d'appels ?

Le centre d’appels est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique. Le centre d’appels peut être « internalisé », interne à l ‘entreprise, ou « externalisé », externe à l’entreprise, les appels entrants et sortants.

Avec les nouvelles règles de l’économie, le client est placé au cœur de la chaîne de valeur de l’entreprise. Par le développement des NTIC, les centres d’appels ou centres de relation client sont devenus des outils majeurs pour assurer ce rôle de personnalisation et d’efficience du service client.

Un centre d’appels, du point de vue technique et organisationnel, optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias de communication: mail, chat, courrier.
Reflet de cette intégration, le centre d’appels devient centre de contacts. Le centre d’appels assure de manière exogène ou endogène à l’entreprise 5 fonctions principales :
- 42 % service support client,
- 31 % commercial/marketing,
- 12 % production par téléphone,
- 7 % vente d’informations,
- 8 % autres fonctions : service après-vente, help-desk, optimisation de mailings, prise de message, planification de rendez-vous, recouvrement, réservation, études et sondages…

Le centre d’appels se structure autour de quatre composantes fondamentales :
- -les ressources humaines : téléopérateurs, superviseurs, formateurs, managers.
- -la technologie : téléphonie, informatique, internet, logiciels, serveurs, câblages, bases de données…
- -l’infrastructure : mobilier, ergonomie de l’installation, matériel et écran, …
- -la culture, et la stratégie marketing de l’entreprise : gestion de la relation client optimale,  profitabilité, process…

Outil incontournable, le centre d’appels a pour vocation d’assurer, de développer, et maîtriser la relation client au sein des entreprises, sous des conditions de moyens, en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel, et virtuel entre les entreprises et leur environnement.
Par le centre d’appels, élément stratégique, l’entreprise :
- augmente le taux de fidélisation de ses clients
- accroît ses revenus
- acquiert de nouveaux clients
- réduit ses coûts d’exploitation.

 Un vocabulaire bien spécifique

 

En raison des évolutions technologiques (Internet, télécommunication..) apparus ces dernières années, les centres d'appels doivent demeurer « à la pointe » pour être en parfaite adéquation avec la demande de son client, que ce soit en terme de coût ou tout simplement en terme de rapidité et de simplicité. Pour cela, voici quelques mots de vocabulaire nouveaux qui ont fait leur apparition et qu'il est intéressant de connaître soit par curiosité, soit pour comprendre les nouveaux métiers rencontrés au sein des call centers « haut de gamme », inexistants 20 ans auparavant.

 

4- CRM : Abréviation de l'anglais : Customer Relationship Management. Fonction organisée pour traiter les contacts entre une entreprise et ses clients et s'appuyant sur une infrastructure, des outils logiciels et du personnel spécialisés.

 

Conçus par les entreprises en quête " d'excellence "avant l'apparition du commerce électronique, dans le but d'améliorer le taux de satisfaction de leur clientèle, les matériels et logiciels de GRC sont étroitement liés aux centres d'appels téléphoniques apparus avant eux.

Par la suite, ils ont naturellement trouvé leur place au coeur de toutes les applications de commerce électronique, en s'enrichissant au passage de nouvelles fonctions spécifiques au contact client par Internet (eGRC), comme le traitement rationnel des messages électroniques reçus ou des demandes d'information par le Web.

 

a- FAI : En anglais : Internet Service Provider (ISP) Prestataire proposant l'accès à Internet et des services complémentaires.

Le fournisseur d'accès  Internet (FAI) est le prestataire ou l'opérateur de télécommunications auquel on s'adresse pour avoir un accès à Internet. Cet accès peut être commuté, c'est-à-dire temporaire, passant par une liaison téléphonique et à réétablir pour chaque session, semi-permanent (câble) ou permanent (via une ligne spécialisée avec adresse IP fixe).

 

b- La voix sur IP : Numérisée puis découpée en paquets, la voix sur Internet subit des transformations voire des déformations.

Le secret des fournisseurs d'accès à Internet et des opérateurs télécoms pour proposer des communications téléphoniques à prix cassé s'appelle la voix sur IP ou VoIP (Voice over Internet Protocol). Le principe : la voix est numérisée (transformée en une suite de 0 et de 1), puis découpée en paquets. Elle est ensuite transmise sur Internet (où transitent aussi les données Web, les courriels, etc.) en mode paquet : le canal de communication est alors partagé entre tous les ordinateurs connectés.

 

c- HELPDESK : Comme le technicien hotline, le technicien helpdesk prend en charge la résolution d'incidents techniques à la demande d'un utilisateur. Mais, la plupart du temps, il possède, en plus du téléphone, d'autres outils pour assister I 'utilisateur. Citons, parmi ceux-ci, le courrier électronique, la télémaintenance et I 'assistance sur site. De plus en plus, on regroupe les métiers de technicien hotline ou helpdesk sous le terme de support technique.

 

 

2. Qu'est-ce c’est que l'outsourcing?

L'outsourcing c’est la pratique de contracter avec une société extérieure pour traiter différents types de contacts avec les clients. Il est un excellent moyen  d'augmenter les ventes et l'assistance aux clients actuels pour de nombreuses petites, moyennes ou grandes entreprises.

 

3. Quels sont les avantages de l’outsourcing ?

-Grande responsabilité de la part du centre d’appels offshore (externe) qui est fixée par un contrat ; il y a toujours le risque de perdre le client ce qui implique le fait qu’on est toujours en train de se perfectionner. Pour un Centre d’appels interne la responsabilité est moins transparente car il manque le phénomène de la concurrence ;

- La concentration vers l’activité principale de la société : un call center  interne prend beaucoup de temps et de ressources et  détourne l’attention de l’activité essentielle de la compagnie ;

Vous éviterez d’importantes dépenses financières, les pertes de temps  pour la recherche et la location du local, la sélection et l’achat du matériel et des logiciels, le paiement des services des techniciens. Global Phoning Group va mettre à votre disposition tout ce qui est nécessaire pour un service téléphonique qualitatif.

Vous allez avoir accès aux informations les plus courantes sur les clients et les partenaires. Vous pouvez être rassurés que eux, aussi, à leur tour, recevrons à jour l’information importante et  exacte sur vous.

Voici un panorama de l'ensemble des régions du monde où se sont implantés de grands centres d’appels pour répondre à une demande accrue internationale de grandes multinationales ou de PME.

 

Le Panorama de l'Offshore

 

EUROPE DE L'EST

 

4. Quelle est la procédure pour prester des services ?

• Vous pouvez nous joindre par mail à contact@global-phoning.com Dès qu’on reçoit votre demande, un manager de projets va vous contacter ou bien va vous écrire un mail pour préciser certains détails et  nous allons vous préparer un devis personnalisé. Après examen et approbation des conditions, nous allons vous envoyer un projet de contrat.

Le délai de la phase préparatoire est assez court.

• Nous allons mettre en œuvre un argumentaire téléphonique en collaboration avec vous en fonction des objectifs du projet. De plus, on va mettre en place une formation pour les téléopérateurs pour qu’ils soient bien informés de vos activités et de vos produits. En plus – Pas de frais de dossier et le temps de la formation offert.

 

• Un reporting est envoyé chaque semaine et/ou chaque jour, en fonction de votre demande.

Cela va vous permettre de contrôler et de gérer de façon efficace le procès.

En cas de besoin, nous pouvons modifier et/ou compléter les services.

5. Quelles langues parlent  vos agents ?

Nos agents parlent le Français, l’Anglais, l’Allemand, l’Espagnol, l’Italien, le Portugais, l'Ukrainien, le Suédois, le Roumain et le Russe. Nos services sont conçus pour les entreprises européennes  qui souhaitent réduire les coûts en externalisant leurs appels vers la Moldavie.  Pour les autres langues européennes, s'il vous plaît n'hésitez pas à nous demander par e-mail.

 

6.  Le call center dispose-t-il d’une base de données pour effectuer des appels sortants ?

Global Phoning Group est prêt à offrir ses propres bases de données pour effectuer des appels tant dans le contexte BtoB, que dans le contexte BtoC, en France et/ou à l’étranger.

 

7. Quelles sont les technologies de communications utilisées par notre Centre d'Appel?

Nos technologies de communication : téléphone, internet, email, intégration de téléphonie-informatique et communication web chat.

 

Nous avons un CRM-maison et pour la téléphonie on utilise la technologie TDM fournie par Orange.

 

8. Est-ce qu’on reçoit un reporting ? Quel type d’information est présenté dans ce reporting ?

Vous allez recevoir des tableaux (Excel) avec des statistiques détaillées sur le travail de chaque projet. Les tableaux incluent des données sur le nombre d’appels téléphoniques, le nombre d’heures de travail, le nombre d’aboutis, RDV, refus  etc.

De même, vous recevrez des fiches contacts des RDV établis par les opérateurs, des agendas, etc. A votre souhait, nous pouvons vous établir les ratios  qui reflètent notre activité. Nous pouvons vous offrir les enregistrements des conversations avec les clients ou prospects, ce qui va vous aider à mieux comprendre les demandes et les opinions des clients sur vos services/produits.

 

9. Comment peut-on obtenir des informations sur les tarifs pour les services prestés ?

Vous pouvez compléter sur le site une demande d’information pour recevoir un devis rapide pour les services qui vous intéressent. Une information plus détaillée et le calcul personnalisé des coûts du projet sera assuré par nos managers. Nous sommes prêts à répondre à vos questions dans les plus brefs délais.

 

10. Comment peut-on obtenir de l’information sur les services et l’activité du centre d’appels ?

A toutes les questions qui vous intéressent vont vous répondre nos managers.

Contactez-nous au  + 33 18 28 80 580 et par email à contact@global-phoning.com